De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Om de inrichting en implementatie van deze nieuwe omgeving succesvol te laten verlopen, is een gedetailleerde beschrijving en harmonisatie van processen, datadefinities en stuurinformatie noodzakelijk.

Voor deze opdracht zoekt de afdeling Telefonie een ervaren processpecialist / business consultant Klantcontact/contact center. De specialist brengt bestaande processen, werkwijzen, definities en informatiebehoeften in kaart, analyseert deze en vertaalt deze naar uniforme, toekomstbestendige procesbeschrijvingen die als basis dienen voor de inrichting van de nieuwe CCaaS-oplossing. De opdracht omvat zowel het beschrijven van de huidige situatie als het identificeren en uitwerken van noodzakelijke verbeteringen in processen, definities en stuurinformatie. Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving.

Werkzaamheden:

• Inventariseren, analyseren en beschrijven van bestaande klantcontactprocessen.
• Uitwerken van inbound- en outbound contactstromen.
• Beschrijven van agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes en IVR-structuren.
• Vastleggen van processen rondom capaciteitsmanagement, forecasting en personeelsplanning.
• Inventariseren, beschrijven en uniformeren van KPI-definities en prestatie-indicatoren.
• In kaart brengen van databronnen, datastromen en rapportageprocessen.
• Vastleggen van de informatiebehoeften van verschillende gebruikersgroepen.
• Opstellen van procesdocumentatie, werkinstructies en definities die gebruikt kunnen worden als input voor de implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.
• Signaleren van inconsistenties, onvolledigheden en kwaliteitsproblemen in bestaande processen, rapportages en datadefinities.
• Formuleren van verbetervoorstellen ten behoeve van standaardisatie, datakwaliteit en sturing.
• Afstemmen met operationele medewerkers, teamleiders, planners, forecasters, kwaliteitsmedewerkers, controllers, analisten en overige stakeholders.

De professional opereert als inhoudelijk specialist voor de afdeling Telefonie en heeft geen verantwoordelijkheid voor projectleiding, programmasturing of implementatiemanagement.

Beoogd resultaat:

• Gevalideerde IST-processen voor alle relevante klantcontactstromen.
• Ontworpen en afgestemde SOLL-processen voor de toekomstige contactcenterorganisatie.
• Processen sluiten aan op de vastgelegde klantreizen en routeringsprincipes (zover die al zijn uitgewerkt).
• Eenduidige KPI-, rapportage- en datadefinities inclusief governance en eigenaarschap.
• Gedocumenteerde databronnen, informatiestromen en systeemafhankelijkheden.
• Beschreven functionele uitgangspunten voor routing, workforce management, rapportages en kanaalinrichting.
• Procesdocumentatie die geschikt is als basis voor de inrichting van de nieuwe CCaaS-oplossing.
• Inzicht in benodigde integraties met o.a. WFM- en BI-oplossingen.
• Een samenhangend procesontwerp dat direct bruikbaar is als basis voor de inrichting en implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.

• Je beschikt over minimaal een WO-werk- en denkniveau. Dit is aantoonbaar door minimaal een afgeronde WO-opleiding of minimaal 6 jaar werkervaring in een soortgelijke functie.
• Je hebt minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij je verantwoordelijk bent geweest voor het analyseren, beschrijven en/of verbeteren van processen.
• Je hebt minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het beschrijven, analyseren en optimaliseren van contactcenterprocessen, waaronder inbound- en outbound klantcontactstromen, routering, IVR-structuren, skill-based routing en workforce management.
• Je hebt aantoonbare ervaring met het opstellen, vastleggen en standaardiseren van contactcenter-KPI's, stuurinformatie, rapportages, datadefinities en datastromen.
• De professional scoort minimaal 500 punten van het totaal aantal te behalen punten op kwaliteitswensen en competenties (=800 punten), waarvan minimaal 30 punten per competentie.

Wensen

• De mate waarin je ervaring hebt met het voorbereiden van een contactcenterorganisatie op de implementatie of migratie van een klantcontactsysteem, zoals een CCaaS-oplossing, CRM-systeem of vergelijkbaar platform.
• De mate waarin je ervaring hebt met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
• De mate waarin je ervaring hebt met het creëren van draagvlak voor nieuwe of gewijzigde processen, definities en werkwijzen bij operationele medewerkers, teamleiders en andere stakeholders binnen een contactcenteromgeving.
• De mate waarin je ervaring hebt met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten (binnen de Rijksoverheid), het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot gezamenlijk gedragen procesbeschrijvingen, definities en werkwijzen, waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.

De afdeling Telefonie verzorgt de tweedelijns telefonische dienstverlening van Dienst Toeslagen aan burgers, intermediairs en ketenpartners. De afdeling behandelt complexe klantvragen, voert dossierbehandelingen uit, beoordeelt bewijsstukken en neemt waar nodig besluiten. Daarnaast draagt de afdeling bij aan een toegankelijke, rechtmatige en mensgerichte dienstverlening door complexe klantcontacten zoveel mogelijk direct af te handelen. Het contactcenter van de Belastingdienst voert de 1e lijnsdienstverlening in opdracht van Dienst Toeslagen uit. De afdeling is verantwoordelijk voor de regiefunctie op deze dienstverlening. De afdeling staat de komende jaren voor de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing, waarmee de telefonische dienstverlening en de inrichting van processen, data en stuurinformatie verder worden geprofessionaliseerd.

Optie tot verlenging: Niets over bekend.

Hybride: Deels thuiswerken is mogelijk, met gedeeltelijke aanwezigheid in Utrecht en Den Haag. De exacte invulling vindt in overleg plaats.

Fee: De administratieve partner rekent een aanvullende fee van € 2,50 boven op het tarief.

Overig algemeen:

Alleen Nederlandstalige CV's aanbieden en professionals moeten native Nederlands kunnen spreken.