Werkzaamheden

• Inventariseren, analyseren en beschrijven van bestaande klantcontactprocessen.
• Uitwerken van inbound- en outbound contactstromen.
• Beschrijven van agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes en IVR-structuren.
• Vastleggen van processen rondom capaciteitsmanagement, forecasting en personeelsplanning.
• Inventariseren, beschrijven en uniformeren van KPI-definities en prestatie-indicatoren.
• In kaart brengen van databronnen, datastromen en rapportageprocessen.
• Vastleggen van de informatiebehoeften van verschillende gebruikersgroepen.
• Opstellen van procesdocumentatie, werkinstructies en definities die gebruikt kunnen worden als input voor de implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.
• Signaleren van inconsistenties, onvolledigheden en kwaliteitsproblemen in bestaande processen, rapportages en datadefinities.
• Formuleren van verbetervoorstellen ten behoeve van standaardisatie, datakwaliteit en sturing.
• Afstemmen met operationele medewerkers, teamleiders, planners, forecasters, kwaliteitsmedewerkers, controllers, analisten en overige stakeholders.
• Signaleren van kansen om processen, werkwijzen en stuurinformatie toekomstbestendig in te richten, passend bij de ontwikkeling naar een moderne contactcenterorganisatie en de implementatie van.

Beoogd resultaat

• Gevalideerde IST-processen voor alle relevante klantcontactstromen.
• Ontworpen en afgestemde SOLL-processen voor de toekomstige contactcenterorganisatie.
• Processen sluiten aan op de vastgelegde klantreizen en routeringsprincipes (zover die al zijn uitgewerkt).
• Eenduidige KPI-, rapportage- en datadefinities inclusief governance en eigenaarschap.
• Gedocumenteerde databronnen, informatiestromen en systeemafhankelijkheden.
• Beschreven functionele uitgangspunten voor routing, workforce management, rapportages en kanaalinrichting.
• Procesdocumentatie die geschikt is als basis voor de inrichting van de nieuwe CCaaS-oplossing.
• Inzicht in benodigde integraties met o.a. WFM- en BI-oplossingen.
• Een samenhangend procesontwerp dat direct bruikbaar is als basis voor de inrichting en implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.

• Je beschikt over minimaal een WO-werk- en denkniveau. Dit is aantoonbaar door minimaal een afgeronde WO-opleiding of minimaal 6 jaar werkervaring in een soortgelijke functie.
• Je hebt minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij je verantwoordelijk was voor het analyseren, beschrijven en/of verbeteren van processen.
• Je hebt minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het beschrijven, analyseren en optimaliseren van contactcenterprocessen, waaronder inbound- en outbound klantcontactstromen, routering, IVR-structuren, skill-based routing en workforce management.
• Je hebt aantoonbare ervaring met het opstellen, vastleggen en standaardiseren van contactcenter-KPI's, stuurinformatie, rapportages, datadefinities en datastromen.

Wensen

• De mate waarin je ervaring hebt met het voorbereiden van een contactcenterorganisatie op de implementatie of migratie van een klantcontactsysteem, zoals een CCaaS-oplossing, CRM-systeem of vergelijkbaar platform.
• De mate waarin je ervaring hebt met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
• De mate waarin je ervaring hebt met het analyseren, definiëren en documenteren van KPI's, stuurinformatie, rapportages, datadefinities en datastromen ten behoeve van operationele sturing en managementinformatie.
• De mate waarin je ervaring hebt met het creëren van draagvlak voor nieuwe of gewijzigde processen, definities en werkwijzen bij operationele medewerkers, teamleiders en andere stakeholders binnen een contactcenteromgeving.
• De mate waarin je ervaring hebt met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten (binnen de Rijksoverheid), het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot gezamenlijk gedragen procesbeschrijvingen, definities en werkwijzen, waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.

Competenties

• Analyseren
• Oordeelsvorming
• Samenwerken
• Organisatiesensitiviteit
• Resultaatgerichtheid

Optie tot verlenging: Er is een optie tot verlenging van 2 keer 4 maanden, tot uiterlijk 31 oktober 2027.

Hybride: Deels thuiswerken is mogelijk. Gedeeltelijke aanwezigheid in Utrecht en Den Haag is nodig, de indeling wordt in overleg bepaald.

Overig algemeen: Een VOG is vereist voor deze opdracht.