Kartrekker Service Improvement

Opdrachtomschrijving
Doel van de opdracht: De opdracht richt zich op het stap voor stap verbeteren van de operationele dienstverlening van ODC-Noord aan haar klanten. De opdracht kent drie focusgebieden:

• Het realiseren van de verbeterpunten vanuit de bestaande Service Improvement plannen;
• Het definieren van de klant-specifieke diensten (Managed Services)
• Het verbeteren van de operationele Change- Incident en Servicedesk processen

De rol vereist zowel strategisch/tactisch inzicht (projectleiding) als praktische uitvoering (hands-on acties) en wordt uitgevoerd met onder andere ondersteuning van de operationele procesmanagers, de Operationsteams die de klant-specifieke dienstverlening leveren, een technical writer voor de dienstbeschrijvingen en Service Level Management voor facturatie en klantafstemming.

Werkzaamheden/resultaten:

Service Improvement Implementatie: Verantwoordelijk voor het in realisatie brengen van de service improvement initiatieven die uit de bestaande plannen voortkomen. Deze Service Improvement Plannen zijn in samenspraak met de klanten opgesteld en moeten dus tot uitvoering gebracht worden.

Resultaat: Gerealiseerde uitvoering van de service improvement plannen.

Definitie van Klant Specifieke Diensten (Managed Services): Het helder definieren van de klant-specifieke diensten, inclusief het vaststellen van duidelijke verantwoordelijkheden tussen klant en leverancier. Dit kan ook het aanpassen van DAP's en het verduidelijken van Service Descriptions omvatten.Hierbij wordt tevens de structuur van de facturatie opgezet, die momenteel ontbreekt.

Resultaat: alle activiteiten van de huidige Operationsteams (Windows, Rhel, Netwerk) beschreven als Managed Services

Procesverbeteringen (Change, Incident, Servicedesk): Verbeteren van de operationele processen binnen de Change-, Incidentmanagement, en Servicedesk door samen te werken met de bestaande procesmanagers. Dit betreft onder andere het herijken van standaard- en niet-standaard changes, het optimaliseren van de afhandeling van incidenten vanuit de Servicedesk in samenwerking met de Incidentmanager en het verbeteren van de procesflows vanuit het Self Service Portaal.

Resultaat: Herijkte (standaard/niet-standaard) changes, proactive ITIL/USM-procesafhandeling, herijkte SSP-procesflows

Projectleiding en Hands-on Acties: De opdracht heeft een duidelijke projectmanagementcomponent, maar vereist ook praktische uitvoering. De kartrekker/aanjager zal zowel tactisch als operationeel betrokken zijn bij het verbeteren van de processen en het aansteken van de benodigde veranderingen.

• HBO/WO werk- en denkniveau, bij voorkeur in een technische of bedrijfskundige richting
• Ervaring in soortgelijke rol (bv Service Improvement Manager Service delivery manager Projectmanager binnen de IT- of cloudsector) (5 jaar)
• Aantoonbare ervaring met het implementeren van Service Improvement plannen binnen de IT- of cloudsector (5 jaar)
• Ervaring met het definieren van klantspecifieke diensten en het opzetten van servicecontracten (5 jaar)
• Ervaring met het verbeteren van operationele processen binnen Change Incident en Servicedesk (5 jaar)

Wensen

• ITIL/USM.
• Topdesk
• Cloud computing en managed services.
• Procesoptimalisatie en kwaliteitsmanagement.
• Projectmanagementmethoden (bijv. Scrum, Agile).
• Ervaring als service manager binnen de Rijksoverheid
• Brede kennis van het ICT landschap van de Rijksoverheid
• Een breed netwerk binnen de ICT-organisaties van de Rijksoverheid

Competenties

• Sterke communicatieve en analytische vaardigheden.
• Ervaring met het opzetten en implementeren van procesverbeteringen.
• Hands-on mentaliteit en ervaring met het leiden van verbeterprojecten.
• Sterke vaardigheden in stakeholdermanagement en het werken met diverse teams.
• Ervaring met ITIL-processen is een pre.
• Proactief en resultaatgericht.
• Hands-on mentaliteit met oog voor detail.
• Sterk in het sturen van veranderingen binnen een complexe organisatie.
• In staat om zowel strategisch te denken als operationeel te handelen.
• Communicatief vaardig en in staat om bruggen te slaan tussen verschillende afdelingen en belanghebbenden.
• Zelfstandig kunnen werken met een pragmatische en flexibele aanpak.

Achtergrond opdracht
Overheidsdatacenter Noord (ODC-Noord) is een dienstverlener van datacenterdiensten en clouddiensten voor de Rijksoverheid. ODC-Noord is gepositioneerd onder DUO maar is een zelfstandige dienstverlener van diensten aan meer de 40 organisaties binnen het Rijk. ODC-Noord is hiermee de cloud dienstverlener binnen de Rijksoverheid. Wij investeren in een efficiente overheid. Vanuit onze datacenters leveren wij gestandaardiseerde, schaalbare en duurzame clouddiensten. ODC-Noord is een ambitieuze organisatie, met een groeiend aanbod van diensten en met steeds meer afnemers. ODC-Noord volgt kansen en mogelijkheden in de markt en deelt zijn innovatieve inzichten met zijn omgeving. Wij zijn oplossingsgericht, transparant, maken duidelijke afspraken en komen deze na. Wij werken vanuit een compacte en wendbare organisatie.

Opdrachtgever

Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO)

Optie tot verlenging: Niets over bekend.

Hybride: Geen verdere informatie

Aantal professionals of FTE: 1 persoon

Overig algemeen:

Wanneer u bij ons als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, hebben we informatie van u als contractpartij nodig, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid. De WKA heeft als doel om misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen bij alle schakels in de keten; van leverancier tot opdrachtgever. Wij dekken deze risicos voor onze opdrachtgevers af middels een geblokkeerde rekening, de G-rekening. Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan u de loonheffingen en BTW kunt betalen aan de Belastingdienst. Het af te storten % hangt ervan af of u een SNA-certificering (NEN-4400-1 of NEN-4400-2) heeft of niet en of uw bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. De G-rekening kunt u aanvragen bij de Belastingdienst. Indien u geen G-rekening kunt krijgen (en u kunt hier bewijs van de Belastingdienst van overleggen) dan heeft u ook de mogelijkheid elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren. Hierin zal een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring afgeven over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. Let wel, de kosten voor deze verklaring komen voor uw eigen rekening.