Als Incident Manager zorgt de professional dat de dienstverlening onder controle blijft
Binnen Enexis speelt de professional een belangrijke rol in het betrouwbaar en voorspelbaar houden van onze OT-dienstverlening. De professional zorgt ervoor dat het Incident Management proces goed functioneert, dat verstoringen op de juiste manier worden afgehandeld en dat teams effectief samenwerken wanneer dat nodig is.
De dagelijkse afhandeling van meldingen, incidenten en serviceverzoeken ligt bij onze OT-supportorganisatie en technische specialisten. De professional kijkt juist naar het grotere geheel. De professional houdt zicht op de prestaties van het proces, signaleert knelpunten en stuurt op verbeteringen. Daarbij zorgt de professional ervoor dat afspraken worden nagekomen en dat incidenten leiden tot concrete verbeteracties.
Wanneer zich een verstoring voordoet met grote impact op de bedrijfsvoering, neemt de professional de regie. De professional brengt de juiste mensen bij elkaar, bewaakt de voortgang, zorgt voor heldere communicatie en houdt focus op herstel van de dienstverlening.
Daarnaast is de professional verantwoordelijk voor de operationele regie op onze OT-supportorganisatie. Deze bestaat uit vier supportmedewerkers, verdeeld over twee locaties. De professional is niet hun hiërarchisch leidinggevende en heeft geen HR-verantwoordelijkheid, maar de professional zorgt wel voor samenhang, prioritering en een uniforme werkwijze binnen de dienstverlening.
De professional werkt dagelijks samen met OT-support, engineers, leveranciers, Product Owners, Scrum Teams, management en gebruikers. Daarbij weet de professional de structuur van ITIL te combineren met de dynamiek van een SAFe-omgeving

Wat gaat de professional doen?
Incident Management

• Bewaken en verbeteren van de kwaliteit van het Incident Management proces
• Monitoren van prestaties, doorlooptijden en afgesproken servicelevels
• Signaleren van risico's, knelpunten en verbetermogelijkheden
• Bewaken van een effectieve en tijdige afhandeling van incidenten
• Analyseren van incidentpatronen en vertalen van inzichten naar verbeterinitiatieve
• Opstellen van rapportages en adviseren over verbetermaatregelen
• Bevorderen van een goede samenwerking tussen supportteams, engineers, leveranciers en bedrijfsvoerin
• Afstemmen met Problem Management over terugkerende verstoringen en structurele oplossingen
• Vertalen van operationele signalen naar concrete verbeteracties

Major Incident Management

• Regie voeren op verstoringen met hoge impact op de bedrijfsvoering
• Coördineren van major incidents waarbij meerdere teams of leveranciers betrokken zijn
• Organiseren en leiden van incident calls, war rooms en crisisoverleggen
• Bewaken van prioriteiten, afhankelijkheden en herstelactiviteiten
• Verzorgen van duidelijke communicatie richting stakeholders en managemen
• Evalueren van major incidents en zorgen voor opvolging van verbetermaatregelen

OT Support Regie

• Coördineren van de dagelijkse dienstverlening van de OT-supportorganisatie
• Aansturen van de operationele werkzaamheden van vier OT-supportmedewerkers verdeeld over twee locaties
• Bewaken van kwaliteit, voortgang en prioriteiten binnen de supportorganisatie
• Fungeren als operationeel aanspreekpunt voor OT-support
• Afstemmen van werkzaamheden tussen de verschillende locaties
• Signaleren van capaciteits- en kwaliteitsvraagstukken
• Bevorderen van kennisdeling en uniforme werkwijzen
• Ondersteunen van de verdere ontwikkeling van de OT-supportdienstverlening
• Escaleren van knelpunten naar de juiste stakeholders

Samenwerking binnen SAFe
Samenwerken met Product Owners, Product Managers en Agile Teams aan structurele verbeteringen.
Ervoor zorgen dat operationele risico's en incidenttrends worden meegenomen in backlogs en verbeterinitiatieven.
Stimuleren van duurzame oplossingen voor terugkerende verstoringen.
Bijdragen aan een goede balans tussen stabiliteit van de dienstverlening en de doorontwikkeling van systemen.

Vereisten:

• Ervaring met ITIL, specifiek Incident Management en Problem Management
• Ervaring met Major Incident Management
• Ervaring met ServiceNow of een vergelijkbaar ITSM-platform
• Ervaring met support- of servicedesk organisaties
• Vermogen om technische impact te doorgronden en hierover effectief te schakelen met specialisten

Wensen:

• HBO werk- en denkniveau
• Minimaal vijf jaar ervaring binnen Incident Management, Service Management of een vergelijkbare regierol
• Kennis van Agile werken en bij voorkeur SAFe
• Ervaring in een omgeving waar beschikbaarheid, continuïteit en bedrijfsvoering cruciaal zijn

Competenties:

• Je kijkt verder dan individuele teams en handelt vanuit het belang van de totale dienstverlening
• Je weet mensen te verbinden zonder formele bevoegdheid
• Je bent sterk in regievoering en stakeholdermanagement
• Je brengt structuur en overzicht aan, ook wanneer de druk hoog is
• Je bent analytisch en continu op zoek naar verbeteringen
• Je communiceert helder, zowel met operationele teams als met management
• Je begrijpt verschillende belangen en kunt daarin effectief schakelen
• Je durft besluiten te nemen en waar nodig te escaleren
• Je blijft kalm en doelgericht tijdens verstoringen en crisissituaties
• Je bent in staat om snel regie te voeren wanneer de situatie daarom vraagt

Voor de eindklant Enexis is een administratieve partner op zoek naar een Incident Manager Zwolle.

Binnen Enexis speelt de professional een belangrijke rol in het betrouwbaar en voorspelbaar houden van onze OT-dienstverlening.

De professional werkt dagelijks samen met OT-support, engineers, leveranciers, Product Owners, Scrum Teams, management en gebruikers. Daarbij weet de professional de structuur van ITIL te combineren met de dynamiek van een SAFe-omgeving

De organisatie zoekt een ervaren professional die begrijpt hoe bedrijfskritische dienstverlening wordt georganiseerd en bestuurd. Iemand die energie krijgt van het creëren van overzicht, het verbeteren van processen en het verbinden van mensen. Je voelt je thuis in een omgeving waar OT, IT en bedrijfsvoering samenkomen. Je begrijpt de belangen van gebruikers, supportmedewerkers, engineers, leveranciers en management en weet deze met elkaar te verbinden. Je bent geen procespolitie, maar ook geen technische troubleshooter. De professional zorgt ervoor dat de juiste mensen op het juiste moment samenwerken, dat verantwoordelijkheden helder zijn en dat de organisatie leert van verstoringen. Kortom: een Incident Manager die verantwoordelijkheid neemt voor de kwaliteit van de dienstverlening, regie voert wanneer het nodig is en ervoor zorgt dat mensen, processen en teams samen succesvol zijn.

Optie tot verlenging: ja

Hybride: 50%-50%

Overig algemeen:

Functieschaal: 15

Bij onboarding zullen er twee referenties worden opgevraagd

Waarom deze rol interessant is
De professional werkt op het snijvlak van OT, IT, bedrijfsvoering en Agile werken en speelt een belangrijke rol in het betrouwbaar functioneren van essentiële dienstverlening.
De professional is niet degene die zelf ieder incident oplost, maar degene die ervoor zorgt dat de dienstverlening als geheel blijft functioneren. De professional creëert overzicht, zorgt dat teams effectief samenwerken en stimuleert structurele verbeteringen. Tegelijkertijd is de professional de persoon die naar voren stapt wanneer een verstoring grote impact heeft. Op die momenten neemt de professional de regie, brengt de juiste partijen samen en zorgt de professional voor duidelijke sturing richting herstel. Zo levert de professional een directe bijdrage aan zowel de continuïteit van vandaag als de verdere ontwikkeling van de dienstverlening voor morgen.