Wil jij direct bijdragen aan een gemeente waar iedere inwoner en ondernemer zich gezien, gehoord én geholpen voelt? Gemeente Leiden (ca. 130.000 inwoners) zoekt een Omnichannelstrateeg die onze visie op dienstverlening vertaalt naar een samenhangende en toegankelijke ervaring over alle kanalen.

De aanleiding

De gemeente Leiden beschikt over diverse dienstverleningskanalen. Onder kanalen verstaan we alle manieren waarop inwoners contact hebben met de gemeente. De afgelopen jaren is geïnvesteerd in het optimaliseren van de afzonderlijke kanalen en het verkrijgen van inzicht in klantgedrag en -beleving op de losse kanalen. Nu willen we doorgroeien naar een samenhangende omnichannel-aanpak, waarbij we processen kanaaloverstijgend inrichten, meten en verbeteren. We willen dat inwoners en ondernemers kanaalkeuze hebben, kunnen switchen tussen kanalen en overal juist en duidelijk geholpen worden. Dit maakt het contact sneller en prettiger voor iedereen en helpt de gemeente om beter en slimmer te werken. Digitaal waar mogelijk, persoonlijk wanneer het nodig is.

Jouw opdracht is om een omnichannelstrategie te ontwikkelen die onze communicatie- en dienstverleningskanalen samenbrengt, slimmer inricht en naadloos laat aansluiten op onze achterkant (data, systemen en processen).

Taakomschrijving

Als Omnichannel Strateeg formuleer je een klantgerichte, toekomstbestendige omnichannelstrategie voor de gemeente Leiden. Daarbij zorg je ervoor dat deze aanpak beheersbaar en uitvoerbaar blijft voor de organisatie. Je brengt de huidige situatie van klantkanalen (voorkant), de klantdata en de onderliggende processen en systemen (achterkant) in kaart. Je ontwikkelt samen met interne en externe stakeholders een gedragen strategie en vertaalt deze naar een concrete roadmap. Je geeft proactief advies over de passende inzet van kanalen. Je zorgt voor verbinding tussen mensen, processen en technologie.

Je bent verantwoordelijk voor het gehele proces van analyse tot oplevering van de strategie en de implementatie-roadmap.

De uitvoering van de implementatie is buiten scope van de opdracht. Aan het einde van je inhuurperiode zorg je wel voor kennisoverdracht en borging in de organisatie.

Resultaat van de opdracht

Je levert een gedragen omnichannelstrategie op, inclusief een concrete en haalbare roadmap voor de gefaseerde implementatie.

De strategie is gebaseerd op de visie op dienstverlening en architectuurprincipes van gemeente Leiden. Ook sluit het aan op landelijke ontwikkelingen zoals GEMMA, Common Ground en de Omnichannel-aanpak overheid (VNG, Gebruiker Centraal).

De strategie omvat tenminste:

• Duidelijke doelen en meetbare resultaten:
  Koppel de kanaalstrategie aan de gemeentelijke visie en organisatiedoelen. Stel meetbare KPI's en een structureel monitoringsplan op.

• Kanaalinzet en -inrichting:
  Bepaal de optimale mix van kanalen, producten/diensten en klantbehoeften. Adviseer over ontwerp en ontwikkeling van de kanalen.

• Koppeling en integratie:
  Ontwerp de gewenste verbinding tussen klantkanalen (voorkant), een integraal klantbeeld (data) en de onderliggende processen en systemen (achterkant).

• Kanaalregie:
  Beschrijf hoe we de samenhang en afstemming tussen de kanalen kunnen borgen. Welke samenwerking, organisatie-inrichting en sturing daarvoor nodig is.

• (Uiterlijke) startdatum op 24 november 2025;

• Minimaal 3 jaar ervaring met strategisch advies op het gebied van dienstverlening binnen (semi-) overheidsorganisaties;

• Aantoonbare ervaring met het creëren van draagvlak binnen een (politieke) organisatie en makkelijk schakelen tussen strategisch en operationeel niveau;

• Sterke analytische vaardigheden, met name in organisatie- en procesanalyse;

• Kennis van informatievoorziening en IV-architectuur.

Weging

• CV en Beantwoording STAR-vragen - 35 Punten

• Gesprek - 50 Punten

• Prijs - 15 Punten

Wensen

• CV en Beantwoording STAR-vragen (35/100 punten)
  De aanbestedende dienst wenst in deze documenten in ieder geval de volgende aspecten terug te zien:

  • CV: Opleiding(en), werkervaring en toelichting op de gestelde eisen;

  • CV: Ervaring met omnichannelstrategie binnen (semi)overheidsorganisaties is een pré;

  • CV: Ervaring met GEMMA-architectuur en Common Ground is een pré;

  • Antwoorden op de volgende vragen via de STAR-methode (Situatie – Taak – Actie – Resultaat):

    • Ontwikkeling en implementatie van een dienstverleningsstrategie
      Vertel over een situatie waarin je een dienstverleningsstrategie hebt ontwikkeld binnen een (semi-)overheidsorganisatie. Wat was het doel en welke aanpak heb je gekozen? Hoe heb je gezorgd dat de strategie ook daadwerkelijk is gerealiseerd? Wat was het uiteindelijke resultaat of effect binnen de organisatie?

    • Analytische vaardigheden en opbouw expertise
      Beschrijf een situatie waarin je snel expertise hebt opgebouwd over een nieuw (dienstverlenings-)thema binnen een (semi-)overheidsorganisatie? Wat was de aanleiding? Welke concrete acties zette je in om het thema eigen te maken? Hoe heb je dit thema verder gebracht in de organisatie? Wat was het resultaat?

    • Organisatie- en procesanalyse met inzet van IV-kennis
      Beschrijf een situatie waarin je een organisatie- of procesanalyse hebt uitgevoerd waarbij je ook kennis van informatiemanagement of IVarchitectuur moest inzetten. Wat was het probleem of doel? Welke technische of organisatorische knelpunten kwam je tegen? Hoe ben je daarmee omgegaan en wat was het uiteindelijke effect op de klantreis of dienstverlening?

    • Omgaan met verschillende belangen en creëren van draagvlak
      Vertel over een situatie waarin je te maken had met botsende belangen, bijvoorbeeld tussen Dienstverlening, IV of andere afdelingen. Welke belangen stonden tegenover elkaar? Hoe ben je hiermee omgegaan en wat leverde jouw aanpak op voor het project en de samenwerking?

  • Het CV mag maximaal één (1) A4 zijn en de Beantwoording STAR-vragen drie (3) A4 in lettertype Arial 10 bestaan. Dit is inclusief Bijlagen;

  • Bij het overschrijden van het maximale aantal pagina’s, wordt alleen het maximale aantal pagina’s beoordeeld.

• Gesprek (50/100 punten)
  De aanbestedende dienst wenst in het gesprek in ieder geval de volgende aspecten terug te zien:

  • Jouw aanpak, de wijze waarop jij invulling gaat geven aan deze opdracht;

  • De wijze waarop je knelpunten in eerdere soortgelijke opdrachten hebt aangepakt;

  • Je inhoudelijke kennis, competenties en vaardigheden. Je bent een stevige gesprekspartner voor zowel Dienstverlenings-afdelingen als de IV;

  • Je vermogen om te verbinden op alle niveaus binnen een organisatie, om te gaan met verschillende belangen en hierbij draagvlak te creëren;

  • Je mate van daadkracht en resultaatgerichtheid;

  • De wijze waarop jij een strategie vormt en die vertaalt naar concrete doelen en meetbare KPI’s die inzicht geven in de voortgang en het effect van de strategie op de dienstverlening van gemeente Leiden.

• Prijs (15/100 punten)
  Voor deze uitvraag geldt een plafond bedrag van €110,- (uurtarief) excl. Btw en inclusief salariskosten, sociale lasten, algemene kosten, reis- en verblijfkosten en de kosten voor hulpmiddelen die noodzakelijke zijn bij de uitvoering van de opdracht. Inschrijving boven dit bedrag worden terzijde gelegd. Het uurtarief dient uitsluitend vermeld te worden op het offerte/prijs-formulier. Het is niet toegestaan om het tarief te vermelden op andere documenten zoals het CV en de Beantwoording Gunningscriteria. Uw inschrijving kan dan ter zijde worden gelegd.

Competenties

• Een toegankelijke en overtuigende gesprekspartner voor de afdelingen Dienstverlening en Informatievoorziening, met kennis van informatiemanagement en architectuur.

• Je hebt aantoonbare ervaring met strategisch advies op het gebied van dienstverlening binnen (semi)overheidsorganisaties.

• Je weet draagvlak te creëren in een politieke organisatie en beweegt gemakkelijk tussen strategisch en operationeel niveau.

• Je hebt goede analytische vaardigheden, met oog voor detail en samenhang. Je hebt ervaring met organisatie- en procesanalyse.

• Je hebt gevoel voor de dynamiek van de organisatie en weet anderen mee te nemen in veranderingen. Je werkt besluitvaardig en verbindend.

Je werkt binnen het Programma Dienstverlening, ondergebracht bij de afdeling Ontwikkeling Publieke Dienstverlening. Je werkt samen met de (strategisch) informatiemanagers, kanaaleigenaren en vakafdelingen. Binnen het Programma en/of de organisatie is expertise aanwezig rond werkprocesmanagement, data, klantreismethodiek en klant(tevredenheids)onderzoek.

De opdrachtgever voor deze opdracht is de afdelingsmanager Ontwikkeling Publieke Dienstverlening.

Gesprekken kandidaten
13 november 2025

Streven versturen Gunningsbeslissing
18 november 2025

Overeenkomst
De initiële duur van de overeenkomst bedraagt 35 weken, voor 32 uur per week, met optie tot verlenging van maximaal 27 weken. De aanvangsdatum van de overeenkomst is op 24 november 2025.

Aanvullend
De Inschrijver(s) aan wie de Gunningsbeslissing wordt verstuurd, moeten binnen vijf kalenderdagen na het versturen van het Voornemen tot gunnen de onderstaande bewijsstukken aanleveren:

• Uittreksel Handelsregister Kamer van Koophandel

• Gedragsverklaring Aanbesteden (GVA)
  Als Inschrijver de Opdracht krijgt gegund, moet de GVA worden aangeleverd. De GVA mag niet ouder zijn dan twee jaar vanaf de datum vanaf Inschrijving. Als Inschrijver samen met andere bedrijven inschrijft, moeten alle bedrijven de GVA kunnen laten zien. De GVA is verkrijgbaar bij Justis, onderdeel van het Ministerie van Veiligheid en Justitie.
  Zie (https://www.justis.nl/producten/gva) voor meer informatie

• Verklaring Belastingdienst
  Een verklaring van de Belastingdienst die op het tijdstip van indiening niet ouder is dan zes maanden. Hieruit blijkt dat de Inschrijver heeft voldaan aan zijn verplichtingen op grond van de op hem van toepassing zijnde wettelijke bepalingen met betrekking tot betaling van sociale zekerheidspremies of belastingen.

• Integriteitsverklaring ondertekend door de kandidaat.

• In geval van inzet van een ZZP’er: een geldige overeenkomst tussen ZZP-er en de intermediair, die voldoet aan de eisen van de Belastingdienst.