De gemeente Zutphen professionaliseert haar interne dienstverlening. We maken de beweging van een reactieve werkwijze naar een bestuurbare, voorspelbare en aantoonbaar veilige dienstverlening (in lijn met BIO 2.0). Binnen het programma 'Optimalisatie Interne Dienstverlening' worden nieuwe proceskaders (gebaseerd op het NORA-dienstverleningsconcept en USM) ontworpen.

Om deze theoretische kaders succesvol te laten landen in de praktijk, zoeken wij een ervaren Consultant Enterprise Service Management (ESM).

Je bent primair verantwoordelijk voor de functionele vertaling van het procesontwerp naar de huidige ESM-tool (TOPdesk) en het begeleiden van de organisatie in het gebruik hiervan.
Je bent de onmisbare schakel tussen het procesontwerp (architectuur) en de technische/functionele inrichting in TOPdesk. Je werkt nauw samen met de externe procesarchitect, de Enterprise Architect en de CISO

Jouw concrete resultaatgebieden zijn:

• Inrichting Uniforme Intake: Het configureren van ‘één voordeur’ voor IM en Facilitair in TOPdesk. Je richt dwingende velden en routeringen in om de KPI te borgen dat minimaal 80% van het werk eenduidig en direct wordt geregistreerd.
• Workflow Configuratie (USM): Het vertalen van de ontworpen processtromen (Afspreken, Leveren, Herstellen en Wijzigen) naar logische, dwingende workflows in TOPdesk.
• Security & Compliance by Design: Het inbouwen van de afgesproken BIO 2.0-beheersmaatregelen in de TOPdesk-workflows, zodat compliance een geïntegreerd onderdeel is van het dagelijks werk en stappen niet kunnen worden overgeslagen.
• CMDB Modelleren en Vullen: Het samen met de architecten inrichten van een toekomstvaste CMDB-structuur in TOPdesk en het begeleiden van de beheerteams bij de gefaseerde vulling hiervan.
• Ontsluiten Producten- en Dienstencatalogus (PDC): Het inrichten van het selfserviceportaal op basis van de vastgestelde, gezamenlijke PDC.
• Dashboarding: Het meetbaar maken van de processen en het configureren van dashboards voor de procesmanagers om te sturen op betekenisvolle indicatoren (Tevredenheid, Kwaliteit, Doorlooptijd, Efficiency).
• Adoptie & Training: Het coachen en on-the-job trainen van het Service Meldpunt (SMP) en de beheerteams in de nieuwe standaard werkwijzen en het gebruik van de ESM-tool.

• 'Bring your own device’ is van toepassing. Bij de uitvoering van de opdracht worden geen IT-middelen ter beschikking gesteld. Onder IT-middelen wordt verstaan: laptop, telefoon en toebehoren;
• Aantoonbare afgeronde opleiding op minimaal hbo bachelor niveau;
• Aantoonbare diepgaande (technische en functionele) kennis van én werkervaring met het configureren van TOPdesk in een complexe, gemeentelijke of overheidsomgeving. Licht dit duidelijk toe in het cv;
• Aantoonbare werkervaring met het vertalen van procesarchitectuur naar ESM-inrichting;
• Aantoonbare werkervaring binnen een gemeentelijke overheid;
• Aantoonbaar minimaal ITIL foundation en ISM foundation gecertificeerd;
• Uurtarief maximaal € 105,- exclusief btw, inclusief reiskosten woon-werk verkeer, werk-werkverkeer, parkeerkosten én administratieve partner fee.

Wensen

• Aantoonbare kennis van én werkervaring met USM (Unified Service Management) workflows en het vertalen hiervan naar tooling, licht dit duidelijk toe in het cv (30 punten);
• Aantoonbare werkervaring met het inrichten van een (ITIL/USM) CMDB en het koppelen hiervan aan processen, licht dit duidelijk toe in het cv (30 punten);
• Aantoonbaar bekend met de BIO (Baseline Informatiebeveiliging Overheid) en hoe dit functioneel te borgen is in een ESM-systeem, licht dit duidelijk toe in het cv (20 punten);
• Aantoonbare sterke verander- en communicatievaardigheden: je bent in staat om medewerkers (zoals servicedeskmedewerkers en beheerders) op een positieve manier te coachen in een nieuwe manier van werken, licht dit duidelijk toe in het cv aan de hand van minimaal 1 concreet voorbeeld (20 punten).

Competenties

• Je bent daadkrachtig;
• Je bent een inspirerende verbinder;
• Je bent proactief zowel intern- en extern;
• Je bent resultaatgericht;
• Je bent een goed gesprekspartner binnen alle onderdelen van de organisatie;
• Je bent in staat om de organisatie mee te nemen in een verandertraject;
• Je hebt oog voor de impact van veranderingen op eindgebruikers.

Gemeente Zutphen
Wij zijn gepassioneerd, ondernemend en creatief. We omarmen duurzaamheid en inspiratie, en koesteren ons rijke verleden met trots. Bij ons staat goede dienstverlening centraal. We zijn er voor de Zutphense samenleving en stimuleren de betrokkenheid en samenwerking van onze inwoners.

Werken voor de gemeente Zutphen betekent werken in een prachtige en inspirerende omgeving. We zijn trots op onze historische middeleeuwse binnenstad, de IJssel en de Berkel en talloze vijvers en grachten, de wijken, de parken en het dorp Warnsveld.

Bij een gemeente werk je in een politiek-bestuurlijke omgeving. Dit betekent dat je te maken krijgt met wisselende prioriteiten en samenwerkt met verschillende groepen mensen. Je hebt de taak om zorgvuldig om te gaan met publieke middelen en soms moet je je weg vinden in wat ingewikkelde procedures. Het mooie van dit werk is, dat wat je doet vaak direct bijdraagt aan de Zutphense samenleving.

Zutphen zet in op diversiteit en inclusie. Het maakt ons niet uit waar je geboren bent, waar je in gelooft, van wie je houdt, wat je fysieke kenmerken zijn, hoe oud je bent, wat je gender is of wat je culturele achtergrond is. We zijn nieuwsgierig naar jouw talent en hoe jij het verschil maakt voor onze gemeente!

Stap 1: Uitnodiging voor een selectiegesprek
De opdrachtgever beoordeelt de cv’s van de professionals die door administratieve partner zijn geselecteerd in onderlinge vergelijking op de volgende criteria.

Relevante werkervaring op soortgelijke opdrachten.
Relevante werkervaring bij soortgelijke organisaties.

De professionals die na deze beoordeling het beste scoren op de beoordeelde gunningscriteria worden uitgenodigd voor een selectiegesprek (stap 2 in de beoordeling). De beste professionals worden uitgenodigd voor een gesprek. De overige professionals worden niet uitgenodigd voor een gesprek.

Stap 2: Selectiegesprek
In het selectiegesprek wordt door de opdrachtgever nader getoetst in hoeverre de betreffende professionals voldoen aan het bovengenoemde profiel (met name wordt getoetst op de competenties). Het selectiegesprek wordt gevoerd met minimaal twee vertegenwoordigers van de organisatie. De professionals dienen op elke competentie minimaal een voldoende te scoren. Indien geen van de geselecteerde professionals op alle competenties minimaal een voldoende scoort zal stap één van de beoordeling worden herhaald.

De opdracht wordt gegund aan de professional die naar het oordeel van de organisatie het beste voldoet aan het bovengenoemde profiel. Alle overige professionals worden geïnformeerd dat de opdracht niet aan hen wordt gegund. Er wordt een opschortende termijn gehanteerd ter behandeling van eventuele bezwaren.

Optie tot verlenging: Mogelijk maar nog niet bekend

Hybride: De opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: in overleg. Is hybride werken mogelijk: Ja.

Overig algemeen:

• De opdrachtgever zal om een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) vragen.

• Indien de administratieve partner personeel ter beschikking stelt, staat de administratieve partner in het handelsregister geregistreerd als bedrijf dat personeel ter beschikking stelt (conform Waadi).

• BYOD (bring your own device): voor deze opdracht moet de professional gebruik maken van eigen apparatuur.

• Voor deze aanbesteding past de professional SROI toe ter waarde van 1% (ZZP) of 2% (detacheringsbureau) indien de opdracht >75.000,- passeert.

Functieschaal
Deze functie is ingedeeld in functieschaal 10. Deze functieschaal is verbonden aan de desbetreffende CAO van de opdrachtgever inzake de inlenersbeloning.

CV-eisen
Het cv heeft een maximale lengte van 5 pagina’s, is opgesteld in het Nederlands en bevat minimaal 2 referenties. Een persoonlijke motivatie, opgesteld door de professional zelf, moet als één document achter het cv worden toegevoegd.